Сегодня современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря этому доступному средству связи многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела, так как телефонный разговор по сравнению с письмом имеет важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.
Поэтому по телефону предприниматель может сделать очень многое: провести переговоры, получить информацию, уточнить сроки поставки, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения по телефону овладеть необходимо каждому. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.
К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, а также лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.
Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что и увеличивает время телефонного разговора.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. В таком случае, чтобы сохранить деловые отношения, следует вовремя выйти из контакта с партнером. К тому же, ведя продолжительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес и к вам, и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
В этом модуле вы узнаете о том, что благожелательный ответ на входящий звонок, правильная выстроенная речь по телефону безо всяких дополнительных затрат помогут усилить положительный имидж компаний, стать эффективным инструментом работы с клиентами фирмы, расширить клиентскую базу и партнерские связи. В разделах модуля вы найдете часто употребляемые словосочетания и фразы-ключи для представления компании, делового общения или осуществления продаж по телефону.
ОглавлениеСлед. раздел>>
