Русский язык онлайн. Бесплатно. Русский язык онлайн. Бесплатно.
       Главная   О проекте   Порядок обучения   Типовые вопросы   Горячая линия   Контакты                    
Учебных модулей:25
Зарегистрировано пользователей:10271
Сдано модулей(online):1868
Сейчас на сайте: 4
ФИНАМ
ООО Химпром
ООО УК Сибконтакт
ООО Авиационные технологии
Cosmopress
Вся Россия
Первый канал бизнеса

Продажи по телефону

Купить курс Портрет цветными карандашами по фото полное описание.

Спустя сто лет с момента изобретения телефонная связь пережила свое второе рождение: ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг.
В конце 1970-х ведущие американские компании вдруг осознали, что продажи по телефону, минуя посредников, приводит их прямо к потребителям.

Телефон превратился в один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов, а искусство телефонных продаж стало важной наукой, получившей название телемаркетинг (продажи по телефону).

В последнее десятилетие популярность телемаркетинга (продажи по телефону) значительно выросла — путь к клиентам проложили компьютерные системы, использующиеся в профессиональных сall-центрах.

Телемаркетинг (продажи по телефону) принято разделять на входящий и исходящий. К первому относятся «горячие линии» (hot lines), ко второму — анкетирование и продажи товаров и услуг по телефону и анкетирование.

Телефонный маркетинг (Telemarketing) является одним из инструментов прямого маркетинга (Direct marketing) – технологий маркетинга и сбыта, направленных на получение отклика от респондентов, потенциальных клиентов и покупателей. При проведении телемаркетинга кроме телефона используются и другие телекоммуникационные каналы связи совместно с системами управления базами данных.

Главными преимуществами телемаркетинга для компаний малого и среднего бизнеса являются низкая стоимость и высокая оперативность контакта (по сравнению с личными продажами), наличие быстрой обратной связи (по сравнению со всеми неличными средствами коммуникаций).

Телемаркетинг используется при решении широкого круга задач, связанных со сбором различной маркетинговой информации, а также при прямых продажах продуктов/услуг, но чаще всего он применяется для решения следующих задач:
  • сбор информации, если количество вопросов и продолжительность интервью невелики;

  • регулярные коммуникации с существующими и/или потенциальными клиентами;

  • уточнение и проверка информации, собранной другими методами;

  • предоставление информации по запросам потребителей (службы сервиса и горячие линии);

  • прямые продажи (чаще всего информирование потребителей и проведение предварительных переговоров);

  • выбор респондентов, согласование времени и места встречи;

  • информирование респондентов о событиях или продуктах по заказу клиента.

Для получения гарантированного положительного результата выполнения определенного объема работ/продаж, как и в любом деловом телефонном разговоре необходима разработка сценария-инструкции для операторов (сотрудников), выполняющих телемаркетинг, а также тесты коммерческого предложения и/или других презентационных материалов для отправки по факсу.

Сценарий-инструкция для телемаркетинга - это специально подготовленный сценарий переговоров для сотрудников, осуществляющих телемаркетинг. Суть этого документа заключается в том, чтобы заранее быть готовым к неожиданным поворотам телефонного разговора с «абонентом» и использовать их для достижения следующих целей:
  • получить необходимую информацию;

  • и/или подвести «абонента» к принятию позитивного (для клиента) решения о покупке продуктов/услуг клиента, о сотрудничестве и т.п.

Сценарий-инструкция должен быть составлен таким образом, чтобы при проведении телефонных переговоров оператор (сотрудник) смог дать ясные и точные ответы на все возможные вопросы и возражения со стороны абонента.

Сценарий-инструкция разрабатывается сотрудниками совместно с представителями клиента для каждой конкретной ситуации.

Участие представителей заказчика в работе над инструкцией особенно важно на этапе формулировки возможных вопросов, возражений, сомнений со стороны потенциальных покупателей/партнеров.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями.

Типовые вопросы:
  • Какие каналы доставки товаров Вы используете?

  • В каких объемах и в какие сроки возможна организация поставок товаров?

  • Имеется ли в регионе представительство/филиал Вашей организации?

  • Кто и каким образом оказывает сервисную поддержку товарам Вашей компании в нашем регионе?

  • Чем Ваши товары/услуги отличаются от товаров конкурентов? Почему они лучше?

  • Сертифицированы ли Ваши товары/услуги? Какие организации тестировали Ваши товары/услуги?

  • Какие формы расчетов за товары/услуги Вы можете предложить?

  • Каковы основные характеристики имеют Ваши товары/услуги?

  • Существуют ли какие-то скидки на предлагаемые товары/услуги?

  • На каких условиях предоставляются скидки?

  • Имеется ли рекламная поддержка Ваших товаров/услуг в регионе сейчас (или планируется в будущем)?

Типовые возражения:
  • У меня нет времени.

  • Мы будем вести переговоры только напрямую/без посредников.

  • У нас есть сомнения в качестве предлагаемых товаров/услуг.

  • Ваши товары/услуги слишком дороги.

  • У нас уже есть поставщики подобных товаров/услуг.

  • Вряд ли эти товары/услуги будут продаваться в нашем регионе.

  • У Вас слишком большие сроки поставок.

  • Нас не устраивают предлагаемые формы расчетов за товар/услуги.

После выявления и описания всех возможных проблем, которые могут возникнуть в ходе телемаркетинга, разработчик сценария-инструкции должен максимально полно прописать варианты ответов на вопросы со стороны «абонентов» и аргументов в пользу предложения клиента.

При выявлении в ходе первых переговоров с «абонентами» каких-либо непредвиденных ситуаций/вопросов/возражений – в сценарий-инструкцию необходимо внести соответствующие корректировки.

<<Пред. разделОглавлениеСлед. раздел>>

 
имя
пароль

зарегистрироваться
забыли пароль?

Г.А.А.,Германия,17.03 11:01
К.А.В.,Узбекистан,09.03 10:32
К.А.С.,Россия,05.03 13:35
А.А.А.,Россия,26.12 17:11
Т.А.Е.,Россия,21.11 22:49
М.Т.Р.,Россия,12.10 21:05
Н.Т.И.,Россия,11.10 20:22
О.Л.Р.,Казахстан,24.09 09:22
К.С.Р.,Россия,09.09 15:41
Ш.М.Т.,Россия,04.09 09:46
Рейтинг терминов
Скальпер
Премия опционная
DNS (Domain Name System )
Последние обновления
Транспортный коридор
Кислота гиалуроновая (Acid Hyaluronic)
Витамины (от лат. vita — жизнь)
Вопрос пользователя
Экспат
Fmcg
Секвестирование

Материалы Статьи 2006 - 2022 © НДП "Альянс Медиа"
Полное копирование материалов сайта запрещено.
При частичном копировании (не более 30% текста документа) материалов, индексируемая ссылка на www.MyLanguage.ru обязательна.
Политика конфиденциальности
 
Рейтинг@Mail.ru