Спустя сто лет с момента изобретения телефонная связь пережила свое второе рождение: ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг.
В конце 1970-х ведущие американские компании вдруг осознали, что продажи по телефону, минуя посредников, приводит их прямо к потребителям.
Телефон превратился в один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов, а искусство телефонных продаж стало важной наукой, получившей название телемаркетинг (продажи по телефону).
В последнее десятилетие популярность телемаркетинга (продажи по телефону) значительно выросла — путь к клиентам проложили компьютерные системы, использующиеся в профессиональных сall-центрах.
Телемаркетинг (продажи по телефону) принято разделять на входящий и исходящий. К первому относятся «горячие линии» (hot lines), ко второму — анкетирование и продажи товаров и услуг по телефону и анкетирование.
Телефонный маркетинг (Telemarketing) является одним из инструментов прямого маркетинга (Direct marketing) – технологий маркетинга и сбыта, направленных на получение отклика от респондентов, потенциальных клиентов и покупателей. При проведении телемаркетинга кроме телефона используются и другие телекоммуникационные каналы связи совместно с системами управления базами данных.
Главными преимуществами телемаркетинга для компаний малого и среднего бизнеса являются низкая стоимость и высокая оперативность контакта (по сравнению с личными продажами), наличие быстрой обратной связи (по сравнению со всеми неличными средствами коммуникаций).
Телемаркетинг используется при решении широкого круга задач, связанных со сбором различной маркетинговой информации, а также при прямых продажах продуктов/услуг, но чаще всего он применяется для решения следующих задач:
- сбор информации, если количество вопросов и продолжительность интервью невелики;
- регулярные коммуникации с существующими и/или потенциальными клиентами;
- уточнение и проверка информации, собранной другими методами;
- предоставление информации по запросам потребителей (службы сервиса и горячие линии);
- прямые продажи (чаще всего информирование потребителей и проведение предварительных переговоров);
- выбор респондентов, согласование времени и места встречи;
- информирование респондентов о событиях или продуктах по заказу клиента.
Для получения гарантированного положительного результата выполнения определенного объема работ/продаж, как и в любом деловом телефонном разговоре необходима разработка сценария-инструкции для операторов (сотрудников), выполняющих телемаркетинг, а также тесты коммерческого предложения и/или других презентационных материалов для отправки по факсу.
Сценарий-инструкция для телемаркетинга - это специально подготовленный сценарий переговоров для сотрудников, осуществляющих телемаркетинг. Суть этого документа заключается в том, чтобы заранее быть готовым к неожиданным поворотам телефонного разговора с «абонентом» и использовать их для достижения следующих целей:
- получить необходимую информацию;
- и/или подвести «абонента» к принятию позитивного (для клиента) решения о покупке продуктов/услуг клиента, о сотрудничестве и т.п.
Сценарий-инструкция должен быть составлен таким образом, чтобы при проведении телефонных переговоров оператор (сотрудник) смог дать ясные и точные ответы на все возможные вопросы и возражения со стороны абонента.
Сценарий-инструкция разрабатывается сотрудниками совместно с представителями клиента для каждой конкретной ситуации.
Участие представителей заказчика в работе над инструкцией особенно важно на этапе формулировки возможных вопросов, возражений, сомнений со стороны потенциальных покупателей/партнеров.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями.
Типовые вопросы:- Какие каналы доставки товаров Вы используете?
- В каких объемах и в какие сроки возможна организация поставок товаров?
- Имеется ли в регионе представительство/филиал Вашей организации?
- Кто и каким образом оказывает сервисную поддержку товарам Вашей компании в нашем регионе?
- Чем Ваши товары/услуги отличаются от товаров конкурентов? Почему они лучше?
- Сертифицированы ли Ваши товары/услуги? Какие организации тестировали Ваши товары/услуги?
- Какие формы расчетов за товары/услуги Вы можете предложить?
- Каковы основные характеристики имеют Ваши товары/услуги?
- Существуют ли какие-то скидки на предлагаемые товары/услуги?
- На каких условиях предоставляются скидки?
- Имеется ли рекламная поддержка Ваших товаров/услуг в регионе сейчас (или планируется в будущем)?
Типовые возражения:- У меня нет времени.
- Мы будем вести переговоры только напрямую/без посредников.
- У нас есть сомнения в качестве предлагаемых товаров/услуг.
- Ваши товары/услуги слишком дороги.
- У нас уже есть поставщики подобных товаров/услуг.
- Вряд ли эти товары/услуги будут продаваться в нашем регионе.
- У Вас слишком большие сроки поставок.
- Нас не устраивают предлагаемые формы расчетов за товар/услуги.
После выявления и описания всех возможных проблем, которые могут возникнуть в ходе телемаркетинга, разработчик сценария-инструкции должен максимально полно прописать варианты ответов на вопросы со стороны «абонентов» и аргументов в пользу предложения клиента.
При выявлении в ходе первых переговоров с «абонентами» каких-либо непредвиденных ситуаций/вопросов/возражений – в сценарий-инструкцию необходимо внести соответствующие корректировки.
<<Пред. разделОглавлениеСлед. раздел>>
